São frequentes as reclamações dos consumidores sobre a demora na permanência em filas de banco. Embora não haja norma federal regulamentando o tempo de espera em filas de banco, há uma legislação estadual e uma municipal que limitam o tempo máximo de espera no atendimento. Entretanto, muitos bancos ainda não conseguem cumprir as regras impostas. O Procon de Corumbá trabalha para que a Lei seja seguida pelas agências, esclarecendo como o consumidor que se sentir prejudicado pode requerer os seus direitos.
De acordo com a Lei Estadual de nº 5.208/2000, todas as agências bancárias do Estado são obrigadas a prestarem seus serviços no tempo máximo de 15 (quinze) minutos. A referida Lei também estabelece que os estabelecimentos bancários devem fixar, em local e em tamanho visíveis, cópia dessa Lei e o número do Disque-Denúncia do PROCON (acrescentado pela Lei nº 4.11/2011).
Em âmbito municipal, a Lei nº 2.177/2011 determina que, em dias normais, o tempo máximo de espera será de até 15 (quinze) minutos. Nos dias de véspera ou pós-feriados prolongados, o atendimento dever ser feito em até 20 (vinte) minutos.
“Muitas vezes, a pessoa perde seu horário de almoço ou mesmo uma tarde inteira para realizar uma operação bancária. Se ela se sentir lesada por perder um compromisso, por exemplo, pode entrar com uma ação judicial. É importante que o cidadão guarde todas as provas possíveis para ingressar contra a agência. A senha do atendimento contendo o horário, o pedido de finalização do atendimento ao caixa e testemunhas podem ajudar muito. Caso não haja provas, pode-se usar até mesmo o circuito interno de segurança para comprovar a demora”, explicou Andréa Sampaio, diretora-executiva do Procon de Corumbá.
A apuração dos atos infracionais descritos na lei será realizada mediante instauração de procedimento administrativo, iniciado com a apresentação de denúncia, devidamente comprovada, assegurando ao denunciado a ampla defesa. “Não serão admitidas denúncias anônimas, que não indiquem o meio de prova ou que deixem de apontar os dados básicos para identificação do estabelecimento bancário, do dia e horário do descumprimento da Lei. Além disso, todas as informações serão encaminhadas ao MPE, por meio de relatório, para que sejam tomadas as medidas cabíveis”, completou a advogada.
Grande parte da população acredita que somente esperar por atendimento por um tempo superior ao previsto na legislação confere o direito a obter uma indenização. Mas não é bem assim. “Há casos em que a espera demasiada foge da normalidade, deixando de ser um mero aborrecimento tolerável para se transformar em algo mais sério, anormal. É importante saber o malefício que a situação de espera trouxe ao ser humano, na condição de pessoa digna”, destacou Andréa Sampaio.
A impossibilidade de utilizar sanitários quando solicitado aos funcionários do estabelecimento durante a espera demasiada; longa espera aguardada em pé, sem direito à disponibilização de água; perda de um compromisso importante ou necessidade de reagendamento desse; perda de um dia de trabalho; questões de saúde prejudicadas; tudo é indicativo de malefício ao cidadão e deve ser utilizado como prova contra o estabelecimento, afirmou Andréa.
“Todos os fatos que o consumidor relatar, envolvendo sua espera demasiada no estabelecimento bancário, devem ser comprovados nos autos de um processo, não esquecendo, sobretudo, do bilhete com a hora de entrada e saída. Comprovar o tempo é importantíssimo, mas é imprescindível comprovar, primeiramente, como a espera excessiva repercutiu em sua vida”, finalizou a advogada.
