A Agência de Proteção e Defesa do Consumidor em Corumbá (Procon) divulgou relatório de atividades do primeiro semestre do ano. Foi constatado que o número de atendimentos aumentou em mais de 30%, se comparado com o mesmo período do ano passado. Empresas de telefonia e concessionárias de água e luz lideram o ranking de reclamações, mas queixas contra bancos e operadoras de cartões também aparecem na lista das vinte empresas com maior número de clientes insatisfeitos.
Pelos dados, já foram realizados em Corumbá 1494 atendimentos pelo Procon, número maior que o mesmo período do ano passado, quando foram feitos 1055. A abertura direta de reclamações é o índice que mais chama a atenção, subiu de 05 para 50, seguido dos atendimentos preliminares, que passou de 366 para 640. Neste ano, já foram fornecidas 798 Cartas de Informações Preliminares (CIP), dois encaminhamentos à fiscalização, quatro consultas simples e nenhum atendimento foi cancelado. Os dois encaminhamentos dizem respeito a filas em agências bancárias.
“Pela minha experiência de cinco anos trabalhando direto na área de consumo, entendo que em determinadas situações não compensa enviar uma CIP para uma empresa que está fora do Estado, sendo que o consumidor já aparece com uma série de protocolos, na tentativas de resolver seu problema. Pela CIP, o processo demora muito. Quando envolve questão financeira, por bom senso, para não fazer o consumidor esperar tanto, a gente já marca direto. Essa abertura direta de reclamação significa que o consumidor chegou lá munido de documentação suficiente para demonstrar que tentou por todos os meios entrar em contato com a empresa e resolver. Como não foi possível, se agenda imediatamente a audiência”, esclareceu a advogada Andréa Sampaio, diretora-executiva do Procon de Corumbá.
Ciente de que nem sempre o órgão municipal consegue resolver todas as demandas, especialmente quando a situação envolve desconto direto na folha de pagamento do consumidor, o Procon inicia o processo, mas direciona o cliente a procurar logo o setor jurídico. “Daqui que ele seja atendido na Justiça, há a possibilidade de o Procon já ter resolvido o problema. Além disso, dessa forma, quando chegar o agendamento do Judiciário, o consumidor já estará munido de documentação suficiente via Procon para demonstrar toda a boa-fé que tem para resolver o problema. Fazemos isso em casos específicos em virtude da necessidade da situação”, explicou Andréa Sampaio.
Empresas de telefonia lideram ranking de reclamações
As empresas Oi, Vivo e Claro continuam no topo do ranking. De janeiro ao final de julho de 2016, contra a Oi foram 158 reclamações e este ano o número subiu para 250. No mesmo período, a Vivo subiu de 100 para 207 queixas, enquanto a Claro foi de 52 para 72. A Sanesul, que estava na 14ª posição na lista de reclamações, subiu para a 5ª posição, com 40 queixas. A Energisa subiu da 16ª colocação para a 4ª, com 64.
“O grande problema das telefonias é a venda de um serviço que elas não têm condições de fornecer”, afirmou Andréa Sampaio. Ela citou o exemplo da Oi, líder do ranking, que vende o serviço de internet no município sem explicar ao consumidor que muitas vezes é necessário pagar pela abertura da porta de conexão à internet.
“Você compra a linha e no momento da instalação o técnico explica que o local não tem porta ou fala que o cliente adquiriu uma porta de cinco megas, mas no local só tem um, por exemplo. São essas situações que fazem o consumidor ficar irritado porque ele não tem uma loja física aqui para entrar em contato direto com a empresa, então chega ao Procon estressado porque às vezes passa uma hora no telefone tentando resolver e não consegue. Até a comunicação entre Procon e Oi está difícil, ficamos muitas vezes 40 minutos aguardando resolução e às vezes não resolve”, relatou Andréa Sampaio.
Ela afirmou que os números do primeiro semestre não foram uma surpresa, mas não esperava que o índice de reclamações fosse quase dobrar com relação à Oi e mais que dobrar com relação à Vivo. Segundo Andréa, cada empresa de telefonia tem uma demanda diferente. Contra a Vivo e a Claro, por exemplo, há queixas de interrupção de sinal e problemas com pacote de dados. “Hoje, até mesmo por causa da situação financeira, o consumidor está mais consciente de que não pode ficar no prejuízo e, por isso, aumentou o índice de reclamações”, afirmou a advogada.
Com relação à concessionária de energia, as reclamações aumentaram por causa de supostas irregularidades cometidas pelos usuários. Já as queixas referentes à concessionária de água, estão mais relacionadas à taxa de religação. No entanto, Andréa explicou que a taxa é legal. “Como a pessoa não quer pagar, ela vem ao Procon reclamar. Nem sempre os números de reclamações registrados significam que o cliente tem razão na queixa. Às vezes, a gente abre a Carta de Informação Preliminar (CIP) para tentar traduzir as informações para o consumidor. São números expressivos, o aumento é significativo, mas revelam o lado financeiro da população”, explicou Andréa.
Na lista de 2017, bancos e operadoras de cartões de crédito somam 184 reclamações. Reivindicações contra empresas de telefonia e TV por assinatura totalizam 616 do total de 963 queixas do primeiro semestre. Instituição de ensino superior e duas fornecedoras de lojas de departamentos também integram o ranking.
Andréa Sampaio garantiu que o consumidor pode recorrer ao Procon sempre que se sentir lesado. “Ele sempre será bem atendido. A gente pede um pouco de paciência porque nossa demanda está grande, não temos espaço físico no momento para ampliar a equipe, estamos trabalhando no nosso limite e aguardando que o Iphan aprecie e conceda parecer favorável ao projeto de reforma e adequação do prédio da Avenida General Rondon, onde será instalado de forma definitiva o Procon. Com isso, poderemos pensar em ampliar a equipe de trabalho e temos certeza que isso deve ocorrer em um período bem breve”, finalizou a advogada.
